La funcionalidad de las Respuestas Personalizadas está orientada a extender y potenciar las posibilidades del chatbot de Cliengo, permitiendo otorgar respuestas automáticas a consultas fuera del flujo de conversación estructural.
Estas respuestas tienen principalmente dos utilidades:
- Configuración de botones para plantillas de HSM
- Respuestas a preguntas poco frecuentes de visitantes, que deseas que vayan por fuera del árbol conversacional.
- Ejemplo: Quiero dejar mi CV o, busco trabajo.
⚠️ Es importante resaltar que una vez disparadas estas respuestas, no vuelve a retomar la conversación el chatbot y se frena la conversación.
¿Cómo se configuran?
Desde la sección Canales → Chatbot → Conversación → Respuestas Personalizadas. Siguiendo el camino anterior, llegarás a esta pantalla, donde podrás agregar las respuesta automáticas que se dispararán ante la aparición de determinadas palabras o frases que escriban tus visitantes a lo largo de la conversación.
Haz clic en agregar una nueva respuesta personalizada, desde el signo + y accederás al panel de configuración.
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- En "Título para identificar tus palabras claves" determina el nombre de la respuesta.
- En la sección: Si el cliente escribe determina las Palabras que dispararán esa respuesta. Estas pueden ser palabras sueltas o frases cortas.
- Ejemplo: una misma respuesta puede ser disparada por las palabras: precio, precios, costo, "cuanto cuesta"
- En la sección: Tipo de Concordancia es fundamental que configures correctamente el tipo de concordancia de cada una de esas palabras o frases cortas. Existen 4 tipos de concordancia:
- Exacta: coincidencia exacta de la palabra o frase tal cual como la has escrito. La respuesta sólo se disparará si el visitante escribe la frase o palabra exactamente de la misma forma que la has programado. Este método es recomendado si consideran que una palabra siempre será escrita individualmente. En el caso de estar configurando respuestas automáticas para botones, este es la concordancia adecuada.
- Contiene: En este caso la respuesta se disparará si el visitante menciona una palabra o frase que contiene la frase o palabra que has programado o, si la coincidencia no es del todo exacta, como por ejemplo, toma un carácter con o sin tilde.
- Inteligente: El chatbot intenta comprender el sentido de la palabra aún cuando no coincida exactamente con aquella que has configurado. Para esto se utiliza un método que busca identificar la raíz de la palabra e identifica derivados. Por ejemplo, si se configura una respuesta para "correr" y quien escribe dice "necesito este artículo para cuando corro" o "para cuando estoy corriendo", la respuesta va a activarse, va a llevar a la palabra a su mínima expresión (steaming), por ello es recomendado utilizar este método con un mínimo de dos palabras. Es importante resaltar que este modo no es 100% preciso puesto que apela a la inteligencia artificial del bot y en determinados casos la interpretación puede no disparar la respuesta que necesitas.
🚨A TENER EN CUENTA: La recomendación de nuestro equipo es utilizar una combinatoria de las concordancias Exacta y Contiene para asegurarte que el bot responderá exactamente lo que tu quieres.
- En la sección: Entonces el bot responderá debes escribir la respuesta que dará el bot ante la aparición de las palabras o frases previamente establecidas. Dependiendo el canal que estés configurando, esta respuesta puede tener formato. Podrás utilizar negrita o itálica, agregar bullets, insertar hipervínculos y emojis.
- En la sección: Acciones de la Respuesta podrás optar por pausar la conversación una vez que la respuesta se dispare hasta que el visitante vuelva a enviar otro mensaje.
- En la sección: Asignación de Usuarios podrás escoger si quieres que al dispararse esta respuesta, se le asigne el contacto a algún miembro particular de tu equipo.
Asignación por respuestas automáticas
Si bien podemos configurar asignaciones desde el Gestor de Contactos, desde las respuestas automáticas podremos elegir que algunas respuestas automáticas particularmente asignen los leads a otros agentes de la cuenta.
Esto resulta útil para aquellos casos en donde las preguntas automáticas determinen diferentes características del producto o servicio que brinde la página, por ejemplo, aspectos financieros, funcionales, soporte técnico o las propiedades del producto.
En dicho caso podemos asignar los leads que hayan preguntado por el valor del producto (o cualquier otro tema específico) a aquellos usuarios que hayamos agregado a la cuenta y que se desempeñen mejor en cuanto a este tipo de consultas, por ejemplo.
🚨Nota:
- La asignación de cada respuesta automática será posible a solo un usuario a la vez.
- En caso de tener activada la asignación automática desde el CRM de Cliengo, la asignación desde respuestas automáticas quedará sin efecto.
¿Tienes alguna duda o consulta? Contáctanos a hola@cliengo.com. ¡Estaremos felices de ayudarte!