Unificación de Contactos en Cliengo: qué es, cómo funciona y cuándo conviene activarla

¿Qué es la Unificación de Contactos?

La Unificación de Contactos es una variante de funcionamiento en Cliengo que busca que una misma persona quede registrada como un único contacto, incluso si vuelve a escribir en otro momento o desde otro canal, siempre que se la pueda identificar por email o teléfono.

En el comportamiento estándar, cada vez que alguien se contacta con un bot y deja al menos un dato de contacto, se crea un contacto. Además, por defecto, si esa misma persona vuelve a escribir después de 24 horas, se genera un nuevo contacto. Con la Unificación activada, Cliengo intenta evitar esa duplicación.

Cómo funciona hoy (comportamiento estándar)

En el modo estándar:

• Si una persona inicia una conversación y deja un dato de contacto, se crea un contacto nuevo.

• Si esa misma persona vuelve a escribir, por defecto, pasadas 24 horas se crea un nuevo contacto.

Resultado típico: una misma persona puede terminar con múltiples contactos a lo largo del tiempo, con el historial repartido.

Cómo funciona la Unificación de Contactos

Con la Unificación activada, Cliengo valida al momento de registrar/crear el contacto:

1. La persona se contacta por un bot de Cliengo y deja email o teléfono.

2. El sistema busca si ese email o teléfono ya existe en la base de contactos, incluso si la consulta anterior fue a través de cualquiera de los canales conectados.

3. Si encuentra coincidencia, en lugar de crear un contacto nuevo:

   • Unifica el historial de conversaciones bajo un único contacto.

   • Mantiene el nombre del primer contacto identificado (no reemplaza el nombre por el de interacciones posteriores).

Con unificación:

• Mismo email/teléfono → un solo contacto.

• Historial consolidado en un único registro.

• Menos duplicados y más contexto para el equipo.

Qué datos usa para unificar
La unificación se basa en identificadores:

• Email

• Teléfono

Si la persona no deja ninguno de estos datos (o los deja distintos en cada contacto), no se puede garantizar la unificación.

Para qué tipo de clientes es útil esta variante

La Unificación suele ser especialmente útil para organizaciones que:

1. Reciben consultas repetidas o de ciclo largo
   Negocios donde la decisión no se toma en una sola conversación (por ejemplo inmobiliarias, educación, salud privada, seguros, turismo, automotrices, servicios B2B). En estos casos, la misma persona puede volver días o semanas después y conviene tener todo el historial junto.

2. Atienden por varios canales conectados
   Si el cliente alterna entre canales, la unificación ayuda a mantener continuidad y contexto.

3. Necesitan mejor seguimiento comercial o de atención
   Equipos que trabajan con seguimiento, asignación de leads, CRM/pipeline y segmentación. Menos duplicados implica mejor trazabilidad y menos trabajo manual.

4. Valoran reportes y métricas sin duplicación
   Si se miden contactos únicos, recurrencia, conversiones y performance por lead, la unificación reduce ruido y mejora la calidad de los datos.

Consideraciones importantes antes de activarla

• Mantiene el nombre del primer contacto: si la persona primero se registró con un nombre incompleto y luego lo corrige, el contacto unificado conserva el primer nombre detectado.

• Depende de datos consistentes: si un usuario cambia el email o usa teléfonos diferentes, la unificación puede no ocurrir.

• Puede unificar “personas distintas” que comparten un dato: en algunos contextos (por ejemplo un teléfono familiar o un email genérico compartido) existe riesgo de que se unifiquen interacciones de más de una persona.

Ejemplos rápidos

• Ejemplo A (beneficioso): una persona consulta hoy, deja su email. Vuelve en 10 días desde otro canal con el mismo email → se mantiene un solo contacto con todo el historial.

• Ejemplo B (a tener en cuenta): una familia usa el mismo teléfono para consultar por distintos temas → las conversaciones podrían quedar bajo un mismo contacto.

Cuándo podría no convenir

Puede no ser ideal si:

• el negocio trabaja con datos compartidos (familias, grupos, teléfonos genéricos),

• se necesita separar “casos” como contactos independientes por política interna,

• se prioriza tratar cada consulta como un lead nuevo aunque sea la misma persona.

Resumen
La Unificación de Contactos sirve para consolidar el historial de una misma persona bajo un único contacto cuando se repite el email o teléfono, sin importar el canal conectado. Es especialmente útil para negocios con múltiples canales, ventas consultivas o seguimiento a mediano/largo plazo, porque reduce duplicados y mejora el contexto y las métricas.