Reportes de Equipo: Métricas de Intervención en Live/Inbox

¿Qué son los Reportes de Equipo?

El nuevo reporte de equipo proporciona una visión detallada y precisa sobre las intervenciones realizadas por los agentes en las conversaciones gestionadas a través de Live/Inbox (según versión de Cliengo). Este reporte incorpora mejoras que eliminan duplicidades, garantizan la consistencia en los datos y permiten analizar el desempeño del equipo de forma más clara y efectiva.

Con este informe, administradores y agentes pueden entender mejor cómo se distribuye el trabajo, identificar áreas de mejora y optimizar la gestión de conversaciones de acuerdo con las métricas presentadas.

Para acceder a los nuevos Reportes de Equipos lo harás desde el nuevo Dashboard de Cliengo Hub: Reportes en el menú izquierdo > Reportes del Chatbot > Equipo.

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¿Qué encontrarás en el reporte?

El reporte de equipo incluye varias secciones clave que proporcionan una visión integral del desempeño y la distribución del trabajo dentro del equipo.

  1. Filtros para búsqueda exacta. Podrás filtrar por:
    - Agentes: por nombre de agente.
    - Chatbot: por cada uno de los canales creados.
    - Días: días específicos de la semana.
    - Desde/Hasta: rango de días en el mes o años.
    Luego presionando en el botón azul "Consultar" se aplicarán los filtros en los resultados que continúan debajo.
    *Estos filtros pueden no aplicarse y ver las métricas en general.
  2. Ranking de agentes que intervienen
    Esta sección muestra el número de intervenciones realizadas por cada agente. Es una herramienta fundamental para entender cómo se distribuye el trabajo dentro del equipo y qué agentes están interactuando más con los clientes.

    Por ejemplo, identificar a los agentes más activos permite asignar tareas de manera más equitativa o reconocer el esfuerzo individual. Además, esta información es útil para administradores que buscan equilibrar la carga de trabajo y mantener la eficiencia operativa.



  3. Gráfico de intervención

    El gráfico de intervención proporciona una representación visual del porcentaje de conversaciones gestionadas por el chatbot frente a aquellas que requirieron la intervención de un agente.

    Esta división entre conversaciones intervenidas y no intervenidas ayuda a evaluar el nivel de automatización del sistema y la dependencia del equipo humano. Los administradores pueden usar esta información para identificar áreas en las que el chatbot podría mejorar o en las que se necesita más soporte humano.

  4. Métricas totales por equipo

    En esta sección se presentan indicadores clave para evaluar el desempeño global del equipo. Entre las métricas incluidas se encuentran:

    • Intervenciones totales realizadas por agentes.
    • Promedio de mensajes enviados por agente.
    • Número de conversaciones cerradas y activas.
    • Tasa de intervención: Muestra el porcentaje de conversaciones que necesitaron intervención humana.
    • Tiempos promedio:
      • Primera respuesta: Tiempo que tardan los agentes en responder por primera vez.
      • Duración de conversaciones intervenidas.
      • Resolución automatizada por el chatbot.

    Estas métricas son esenciales para identificar oportunidades de mejora, ajustar la carga de trabajo y optimizar el rendimiento del equipo.

4. Listado de agentes con métricas detalladas

Este apartado proporciona una visión desglosada por agente, mostrando información específica como:

  • Total de mensajes enviados.
  • Tiempo dedicado a las intervenciones.
  • Tiempo promedio de primera respuesta.
  • Cantidad total de intervenciones realizadas.

 

Si tienes dudas sobre cómo interpretar el reporte o sugerencias para futuras mejoras, no dudes en contactarnos en hola@cliengo.com. ¡Estamos aquí para ayudarte!