¿Qué son los Reportes de Equipo?
El nuevo reporte de equipo proporciona una visión detallada y precisa sobre las intervenciones realizadas por los agentes en las conversaciones gestionadas a través de Live/Inbox (según versión de Cliengo). Este reporte incorpora mejoras que eliminan duplicidades, garantizan la consistencia en los datos y permiten analizar el desempeño del equipo de forma más clara y efectiva.
Con este informe, administradores y agentes pueden entender mejor cómo se distribuye el trabajo, identificar áreas de mejora y optimizar la gestión de conversaciones de acuerdo con las métricas presentadas.
Para acceder a los nuevos Reportes de Equipos lo harás desde el nuevo Dashboard de Cliengo Hub: Reportes en el menú izquierdo > Reportes del Chatbot > Equipo.
¿Qué encontrarás en el reporte?
El reporte de equipo incluye varias secciones clave que proporcionan una visión integral del desempeño y la distribución del trabajo dentro del equipo.
- Filtros para búsqueda exacta. Podrás filtrar por:
- Agentes: por nombre de agente.
- Chatbot: por cada uno de los canales creados.
- Días: días específicos de la semana.
- Desde/Hasta: rango de días en el mes o años.
Luego presionando en el botón azul "Consultar" se aplicarán los filtros en los resultados que continúan debajo.
*Estos filtros pueden no aplicarse y ver las métricas en general.
- Ranking de agentes que intervienen
Esta sección muestra el número de intervenciones realizadas por cada agente. Es una herramienta fundamental para entender cómo se distribuye el trabajo dentro del equipo y qué agentes están interactuando más con los clientes.
Por ejemplo, identificar a los agentes más activos permite asignar tareas de manera más equitativa o reconocer el esfuerzo individual. Además, esta información es útil para administradores que buscan equilibrar la carga de trabajo y mantener la eficiencia operativa.
- Gráfico de intervención
El gráfico de intervención proporciona una representación visual del porcentaje de conversaciones gestionadas por el chatbot frente a aquellas que requirieron la intervención de un agente.
Esta división entre conversaciones intervenidas y no intervenidas ayuda a evaluar el nivel de automatización del sistema y la dependencia del equipo humano. Los administradores pueden usar esta información para identificar áreas en las que el chatbot podría mejorar o en las que se necesita más soporte humano.
- Métricas totales por equipo
En esta sección se presentan indicadores clave para evaluar el desempeño global del equipo. Entre las métricas incluidas se encuentran:
- Intervenciones totales realizadas por agentes.
- Promedio de mensajes enviados por agente.
- Número de conversaciones cerradas y activas.
- Tasa de intervención: Muestra el porcentaje de conversaciones que necesitaron intervención humana.
- Tiempos promedio:
- Primera respuesta: Tiempo que tardan los agentes en responder por primera vez.
- Duración de conversaciones intervenidas.
- Resolución automatizada por el chatbot.
Estas métricas son esenciales para identificar oportunidades de mejora, ajustar la carga de trabajo y optimizar el rendimiento del equipo.
4. Listado de agentes con métricas detalladas
Este apartado proporciona una visión desglosada por agente, mostrando información específica como:
- Total de mensajes enviados.
- Tiempo dedicado a las intervenciones.
- Tiempo promedio de primera respuesta.
- Cantidad total de intervenciones realizadas.
Si tienes dudas sobre cómo interpretar el reporte o sugerencias para futuras mejoras, no dudes en contactarnos en hola@cliengo.com. ¡Estamos aquí para ayudarte!