Garantiza una atención continua y experta transfiriendo conversaciones al agente ideal en tiempo real, ya sea para escalar a un especialista o cubrir ausencias imprevistas.
Desde Inbox, un agente puede transferir una conversación a otro agente. Esto es de suma utilidad por ejemplo en ocasiones dónde las consultas del visitantes deban ser respondidas por otra área de la empresa o si el agente activo se debe retirar con urgencia y necesita que otro agente siga la conversación.
- Los Agentes solo pueden transferir conversaciones asignadas a sí mismos y si poseen permisos de "Crear y modificar todos" en el Gestor de Clientes.
- Los administradores tienen permisos para transferir conversaciones de cualquier agente a cualquier agente. Esto permite balancear la carga laboral y re-asignar conversaciones pre-existentes a agentes disponibles en el momento.
🤚Encuentra más información sobre los permisos de usuarios en el siguiente artículo: Permisos de usuarios 🤚
¿Como Funciona?
En la parte superior de una conversación, se visualiza el nombre del agente que la tiene asignada.
Al hacer clic sobre ese cuadro, se despliega el nombre de todos los agentes con permisos para interactuar con conversaciones provenientes de ese canal. En la lista se diferenciará entre los agentes en línea (en verde) y los agentes Ausentes (en negro), es decir no conectados en ese momento.
- Nota: Sólo se mostrarán los agentes con permisos para intervenir el chatbot en cuestión. Si un agente no aparece en la lista, es posible que no tenga permisos para ese chatbot.
- Nota: Es de suma importancia que se entienda el riesgo de transferir la conversación a alguien no disponible. Recomendamos limitar esta acción únicamente cuando estén seguros que el visitante no espera más respuestas en tiempo real.
Al seleccionar al agente que quieras transferirle la conversación se desplegará un mensaje de confirmación de acción. Si estas seguro, acepta y continúa.
Importante: Al transferir un chat, no se disparan mensajes automáticos dándole aviso al visitante, por ello una buena práctica es que se de aviso al visitante que será transferido y con quién, previo a la transferencia.
Una vez transferido el chat, se visualizara el evento en la conversación. Esto es un mensaje interno.
