Modos de Respostas Automáticas

Na configuração de respostas automáticas devem ser estabelecidas perguntas, ou consultas que os clientes poderiam realizar. Se existir uma equivalência entre as palavras e/ou frases que os clientes perguntarem com os parâmetros que houvermos configurado, uma resposta será disparada.

É difícil saber com antecedência o que o um cliente vai perguntar e quais palavras usará para nos fazer esta pergunta, por isso recomendamos pensar em diversas frases e/ou palavras que sejam diferentes formas de perguntar o mesmo.

Por exemplo, no caso de horários, poderíamos colocar como consultas prováveis: horários, horas, estão abrem, etc.

Para realizar esta configuração, o sistema de resposta do Cliengo oferece quatro modos diferentes: exata, contém, inteligente, e regex, com os quais podemos especificar de que forma queremos que a pergunta dos clientes corresponda às nossas respostas.

Observação: considera-se uma consulta do cliente o texto enviado após pressionar a tecla enter ou o botão enviar. Pode ser uma palavra ou uma oração.

Modos

1) Exata: a pergunta configurada deve corresponder completamente com a consulta do cliente. Sugerimos utilizar esse modo para perguntas de uma palavra, porque há poucas chances de que um usuário escreva uma oração exatamente da mesma forma que a nossa pergunta está configurada. Este modo também diferencia entre plural e singular. 

• Por exemplo: uma pergunta muito frequente para empresas que vendem produtos é o preço, e é bastante frequente que os usuários entrem no chat perguntando o preço simplesmente utilizando a palavra "preço" ou "preços". Poderíamos configurar duas respostas automáticas diferentes para preço e preços utilizando o modo exato. Desta forma, a resposta pré-estabelecida disparará se as pessoas que consultarem mencionarem qualquer uma destas duas palavras em uma única oração.
• Outros exemplos onde recomendamos utilizar o tipo de concordância Exata é em perguntas referentes a horários, envios, pagamentos, disponibilidade e dias de atendimento.

2) Contém: Se preferir que uma pergunta esteja contida em uma consulta de uma ou várias palavras, então o ideal é utilizar este modo. Por exemplo, se um cliente escrever uma oração de cinco palavras e a pergunta coincidir em três palavras, a resposta será disparada.

• Seguindo o exemplo anterior, poderíamos configurar uma resposta utilizando o modo contém para pessoas que perguntam por preços, indicando que a consulta deverá conter a palavra preço. Desta forma, se as pessoas perguntarem por exemplo:
• "Preço"
• "Gostaria de saber o preço"
• Qual o preço do serviço?
• Preciso saber o preço, por favor.
• O modo contém detectará a palavra preço incluída nestas orações e ativará a resposta programada.

A vantagem do modo contém é que permite localizar a palavra-chave dentro de frases ou orações mais longas, permitindo que possamos abarcar muitas formas de perguntar a mesma coisa. Porém, não contempla variações desta palavra como o plural "preços" ou se a palavra estiver escrita de forma incorreta.

3) Inteligente: Este modo é utilizado para realizar buscas de texto de palavras similares onde as palavras não precisam estar escritas por inteiras, ou seja, procura-se os radicais das palavras. O que deve concordar neste caso é o número total de palavras da pergunta. 

O modo inteligente leva as palavras à sua mínima expressão  (stemming), por exemplo: inteligente = inteligent, modo = mod, perguntas = pergunt, respostas = respost, sábado=sab.

Para definir as perguntas, não é preciso que as palavras sejam escritas com maiúsculas e minúsculas, porque sempre serão registradas em minúsculas.

• No exemplo da consulta por preços, poderíamos configurar uma pergunta só com a palavra "preço". Neste caso, o modo inteligente tomará o radical da palavra (preç), então se a pessoa perguntar tanto por "preço" como por "preços" o sistema identificará "preç" em ambas consultas e disparará a resposta.
• Se quisermos programar consultas com mais de uma palavra no modo inteligente deveremos levar em consideração que não é preciso incluir as palavras consideradas vazias e que a concordância na quantidade de palavras deverá ser exata.
• Então, se quisermos programar por exemplo, uma resposta que se dispare mediante "horário de atendimento", poderíamos simplesmente colocar "horário atendimento" no campo da consulta.
• Se as pessoas perguntarem "horários de atendimento", "horário de atendimento" ou "horario de atendimento" (sem acento), a resposta será disparada. 
• Se perguntarem "Gostaria de saber o horário de atendimento", a resposta não será disparada, porque a quantidade de palavras na frase não é a mesma.
• Se consultarem apenas a palavra "horário", a resposta não será disparada, porque a quantidade de palavras da frase não é a mesma.

 A vantagem deste modo é que as palavras nas consultas dos clientes que não forem escritas de forma completa ou correta serão reconhecidas de todas maneiras. O plural e o singular das palavras também não são diferenciados, nem as palavras escritas com ou sem acento.

No entanto, é preciso tomar cuidado para que palavras diferentes que compartilhem o mesmo radical não sejam ativadas erroneamente. Por exemplo: colocando apenas "sábado" como palavra-chave no modo inteligente, faria com que se alguém mencionasse uma palavra com o mesmo radical (sab) como "saber", também dispare a resposta.

Quando usar cada modo

Baseados nisto, e dependendo das frases ou palavras-chave que desejar que acione a resposta automática, o ideal é utilizar uma combinação dos três diferentes modos de resposta, já que cada um tem vantagens diferentes.

Por exemplo, se quisermos que o chatbot responda que o nosso comércio está aberto aos sábados, poderíamos montar diferentes respostas automáticas nos diferentes modos que permitirão abranger as diferentes formas de perguntar o mesmo.

Por exemplo:

• montar uma resposta com modo Exata que contenha: horário, horários
• montar uma resposta com modo Contém que tenha: sábado, sábados, horário, horários, horário de atendimento, horários de atendimento
• montar uma resposta com modo Inteligente que contenha: horário atendimento, hora estão abertos, hora abrem.

Desta forma cada vez que alguém perguntar sobre os horários das formas mais comuns como:

• horário
• em que horário estão abertos?
• horários?
• abrem aos sábados?
• quais são seus horários de atendimento?
• a que horas abrem no sábado?

então a resposta que configuramos será ativada.

1. Regex:

Este modo está pensado para programadores, para entender um pouco mais, você pode seguir este manual. Só é importante ressaltar que os slash / estão implícitos, não é preciso indicá-los, apenas fazer a expressão regular diretamente.

Se você tiver qualquer dúvida adicional sobre qual a melhor forma de configurar suas respostas automáticas, não hesite em mandar um e-mail para hola@cliengo.com.