¿Cómo Resolver Consultas y Automatizar procesos con mis Chatbots?

En Cliengo te ofrecemos diferentes plantillas para que puedas configurar una conversación exitosa desde el inicio. Si lo que buscas es Resolver consultas de tus clientes y automatizar tus procesos, esta plantilla es la ideal.

Podrás configurar conversaciones complejas en un formato enarbolado a través de botones. El uso de botones es muy recomendable cuando no estás intentando simular que detrás del bot hay un ser humano respondiendo.

Los botones guiarán al visitante a lo largo de la conversación y le mostrarán qué tipo de consultas el Bot puede responder. Esto suele acelerar y mejorar la experiencia tanto del visitante como la de tus equipos. 

Armado del Flujo

¿Cómo se configura la conversación?

1. Desde Chatbots > Conversación podrás acceder a la plantilla madre para empezar a crear tu flujo.
   Nota: Asegúrate que el chatbot seleccionado sea el que quieres configurar.
   
   
   
   
2. Haciendo clic sobre el lápiz en saludo Inicial, se desplegará a la derecha un panel para Configurar el primer mensaje, que será la rama "Madre".
   • En Título podrás cambiar el nombre de esta pregunta
   • En Respuesta deberás configurar cual es la respuesta que dará el bot. Deberás hacer clic en el lápiz derecho para editar. Este mensaje tiene la posibilidad de ser formateado con negrita, cursiva, subrayado y emojis. También soporta Links y numeración de items. 
   • Desde Etiqueta podrás configurar el nombre de la etiqueta para saber que opción eligió el visitante o que área deberá seguir la conversación
   • Asignado a te permitirá asignar el contacto a un usuario de tu equipo. Esto sólo es valido si en el el flujo hay pedido de datos.
   • Agregar Opción es donde deberás configurar las opciones subsiguientes del árbol, es decir, los botones de opciones que el visitante podrá ver en la respuesta para seguir el flujo. Cada una de estas Opciones desplegará una nueva rama en el flujo de conversación. 
     
3. Una vez termines la configuración de este mensaje deberás hacer clic en el botón Hecho para que se guarden los cambios
   
4. Es hora de configurar las respuestas "Hijas"de este flujo. Al igual que antes, desde el lápiz podrás acceder a la configuración de cada una de estas respuestas. 
5. Por default, hay dos botones que ya vienen pre configurados como Opciones: 
   • Ir atrás: Este botón llevará al visitante al nivel inmediatamente anterior por si, por ejemplo, se hubiera equivocado en la opción seleccionada.
   • Ir al menú: Este botón llevará al visitante al Menú de opciones de la Pregunta Inicial
     Nota: Es importante resaltar que si se decide agregar más opciones en esta rama, el botón Ir al menú desaparecerá y un nuevo botón llamado Finalizar se agregará automáticamente. Sólo en la última respuesta de una rama se verá el botón Ir al menú. 
   • Finalizar: Este botón le permitirá indicar al visitante que ya ha terminado su consulta y pasará automáticamente al pedido de datos o cierre de conversación según esté configurado.
     
6. Cada nueva Opción que se agregue, creará una nueva rama hija en el flujo conversacional. 

Consideraciones Importantes

• A excepción del saludo inicial, desde cada menú de configuración se puede eliminar la Pregunta haciendo clic en el ícono del tachito de basura que aparece abajo a la izquierda. ¡Pero atención! Cuando se borra una pregunta, se borran todas las ramas hijas dependientes. 
• Si un visitante en vez de hacer clic en el botón Ir atrás hace scroll hacia atrás en la conversación y decide hacer clic sobre otro botón, el chatbot no lo reconocerá como parte del flujo, y seguirá donde estaba parado. 
• Puedes ir colapsando las ramas hijas ya configuradas para visualizar mejor la pantalla y tener una mejor experiencia a la hora de configurar todo el flujo
• Puedes ir probando la conversación haciendo clic en el Botón Prueba tu Chatbot. Esto abrirá una pantalla con un ambiente de prueba dónde podrás visualizar la conversación igual que como la verían tus visitantes. 
• No hay límite de ramas hijas, pero no recomendamos superar los 5 niveles para asegurar una mejor experiencia al visitante

Pedido de Datos

Una vez termines de configurar las distintas ramas, hay que configurar el final de la conversación.

En la sección Preguntas de pedido de Datos se puede con el Botón activar o desactivar todas las subsiguientes preguntas en un solo clic para facilitar la configuración.

Nota: Que este botón esté en OFF no significa que no hay pedido de datos, sino que sólo algunas preguntas están activas según la configuración individual de cada una de ellas. 

1. Configura el Mensaje de Salida del Menú
2. Selecciona todos los datos que quieres que él bot solicite prendiendo el switch (en verde)
3. En cada dato seleccionado, desde el lapicito podrás editar la pregunta exacta que quieres que se dispare y formatearla
   Nota: No es posible modificar el orden de estas preguntas

Recuerda hacer clic en el botón guardar cuando termines de configurar todo el flujo

Respuestas Personalizadas

Desde Chatbots > Respuestas personalizadas o desde el nuevo menú lateral en la pantalla de configuración de conversación, podrás acceder a la configuración de Respuestas a preguntas aleatorias que puedan consultar tus visitantes fuera del flujo conversacional Principal. 

Por ejemplo, podría utilizarse para responder preguntas relacionadas a la búsqueda de empleo en vez de comprar o saber sobre los productos que vende la empresa.

Es IMPRESCINDIBLE que no se superpongan los botones de la conversación principal con palabras configuradas en la Sección Respuestas personalizadas. De ser así, la respuesta configurada desde esta sección priorizará a la conversación quitando al visitante del flujo principal y llevándolo directo a la sección de pedido de datos, imposibilitando su regreso al flujo principal.

¿Cómo se configuran?

Aquí podrás agregar respuesta automáticas que se dispararán ante la aparición de determinadas palabras o frases que escriban tus visitantes a lo largo de la conversación. 

1. Determina el nombre de la respuesta
2. Selecciona las Palabras que dispararán esa respuesta. Estas pueden ser palabras sueltas o frases cortas.
   1. Ejemplo: una misma respuesta puede ser disparada por las palabras: Curriculum, empleo, "busco trabajo" 
3. Es fundamental que configures correctamente el tipo de concordancia de cada una de esas palabras o frases cortas. Existen 4 tipos de concordancia:
   • Exacta: coincidencia exacta de la palabra o frase tal cual como la has escrito. La respuesta sólo se disparará si el visitante escribe la frase o palabra de exactamente la misma forma que la has programado. Este método es recomendado si consideran que una palabra siempre será escrita individualmente. En el caso de estar configurando respuestas automáticas para botones, este es la concordancia adecuada.
   • Contiene: En este caso la respuesta se disparará si el visitante menciona una palabra o frase que contiene la frase o palabra que has programado o si la coincidencia no es del todo exacta como por ejemplo toma un carácter con o sin tilde. 
   • Inteligente: El chatbot intenta comprender el sentido de la palabra aún cuando no coincida exactamente con aquella configurada. Para esto se utiliza un método que busca identificar la raíz de la palabra e identifica derivados. Por ejemplo, si se configura una respuesta para "correr" y quien escribe dice "necesito este artículo para cuando corro" o "para cuando estoy corriendo", la respuesta va a activarse, va a llevar a la palabra a su mínima expresión (steaming), por ello es recomendado utilizar este método con un mínimo de dos palabras. Es importante resaltar que este modo no es 100% preciso puesto que apela a la inteligencia artificial del bot y en determinados casos la interpretación puede no disparar la respuesta que querías. 
   • Regex (avanzado): La nueva versión también tiene disponible una cuarta opción para programar expresiones regulares. Esta opción sólo debería utilizarse si tienes conocimientos de programación. Para saber más sobre expresiones regulares puedes hacer click aquí. 
     

     
     La recomendación de nuestro equipo es utilizar una combinatoria de las concordancias Exacta y Contiene para asegurarte que el bot responderá exactamente lo que tu quieres. 
     
     

4. Al final de cada respuesta, podrás elegir pausar la conversación una vez que la respuesta se dispare hasta que el visitante vuelva a enviar otro mensaje.
   
   ¡Atención! Debes hacer clic en el botón guardar de cada Respuesta Personalizada y también en el Guardar General de la sección. 

Mensajes automáticos del Bot

Los chatbots disparan algunos mensajes automáticamente ante determinadas situaciones. Por ejemplo, si un visitante está conversando y de repente deja de responder por un mas de un minuto, automáticamente el bot dispara un mensaje que dice: ¿Estás ahí?

Estos mensajes son ajenos al flujo de la conversación y vienen configurados por default.

Si quisieras cambiar estos mensajes por una versión alternativa o que se adecúe mejor a las necesidades de tu empresa, por ejemplo, en vez de decir ¿Estás ahí? prefieres que dispare ¿Sigues en línea? podrás hacerlo. 

1. Desde el nuevo menú lateral en la pantalla de configuración de conversación, verás el icono del chatbot.
2. Haz clic y se desplegará un menú lateral derecho donde podrás ver los 3 mensajes automáticos editables.
3. Cambia el mensaje por tu nueva elección. Estos mensajes también soportan formateado, numeración, emojis y links. Oprime el botón "hecho"
4. Recuerda guardar los cambios generales de la conversación antes de irte de la pantalla de configuración.

Nota: Solo los usuarios que tengan permiso de configurar la conversación podrán editar estos mensajes

 ¿Tienes alguna otra duda o consulta? Contáctanos a hola@cliengo.com. ¡Estaremos felices de ayudarte!