Tipos de Concordancia de las Respuestas Personalizadas

En la configuración de respuestas personalizadas se deben establecer preguntas, o consultas que pudieran hacer los clientes. De haber una coincidencia entre las palabras y/o frases que pregunten los clientes con los parámetros que hemos configurado, se disparará una respuesta.

Es difícil saber de antemano qué va a preguntar un cliente y cuáles palabras utilizará para hacernos esta consulta, por eso recomendamos pensar varias frases y/o palabras que sean diferentes formas de preguntar lo mismo.

Por ejemplo, en el caso de horarios, podríamos poner como consultas probables:

horarios, horas, están abiertos, etc.

Para realizar esta configuración, el sistema de respuesta de Cliengo ofrece 4 modos diferentes: exacta, contiene, inteligente, y regex, con los cuales podemos especificar de qué forma queremos que la consulta de los clientes corresponda con nuestras preguntas.

Nota: se considera una consulta del cliente al texto enviado tras presionar la tecla enter o seleccionar un botón del flujo conversacional. Puede ser una palabra o una frase. 

Modos

1) Exacta: la pregunta configurada debe corresponder complemente con la consulta del cliente. Este modo se sugiere utilizarlo para preguntas de una palabra, porque hay poca probabilidad de que un usuario escriba una oración tal cual como está en nuestra pregunta. Este modo distingue también entre plural y singular. 

• Por ejemplo: una pregunta muy frecuente para negocios que venden productos es el precio, y es bastante frecuente que los usuarios ingresen al chat consultando el precio simplemente utilizando la palabra "precio" o "precios". Podríamos configurar dos respuestas automáticas distintas  para precio y precios utilizando el modo exacto. De esta forma, se disparará la respuesta pre-seteada si las personas que consultan mencionan cualquiera de estas dos palabras en una única oración.
• Otros ejemplos donde recomendamos utilizar el tipo de coincidencia Exacta es en preguntas relativas a horarios, envíos, pagos, disponibilidad, y días de atención.

En caso de tener una conversación configurada con botones, asegúrate de utilizar este tipo de concordancia para las respuestas disparadas en cada botón. 

2) Contiene: Si lo que prefieres es que una pregunta esté contenida en una consulta de una o varias palabras, entonces lo mejor es utilizar este modo. Por ejemplo, si un cliente escribe una oración de 5 palabras y la pregunta coincide en 3 palabras, se disparará la respuesta.

• Siguiendo el ejemplo anterior, podríamos configurar una respuesta utilizando el modo contiene para las personas que preguntan por precios, indicando que la consulta deberá contener la palabra precio. De esta forma, si las personas preguntan por ejemplo:
  • "Precio"
  • "Quisiera saber el precio"
  • ¿Qué precio tiene el servicio?
  • Necesito saber el precio, por favor.
• El modo contiene detectará la palabra precio incluida en estas oraciones y activará la respuesta programada.

La ventaja del modo contiene es que permite ubicar la palabra clave dentro de frases u oraciones más largas, permitiendo que podamos abarcar muchas formas de preguntar lo mismo. Sin embargo, no contempla variaciones de esa palabra como el plural "precios" o la palabra mal escrita.

Es recomendable entonces que también configures como posibles palabras los plurales o variaciones comunes como la palabra costo o "cuanto cuesta".

3) Inteligente: Este modo es utilizado para realizar búsquedas de texto de palabras similares donde las palabras no tienen porque estar escritas completamente, es decir, se buscan las raíces de las palabras. Lo que sí debe ocurrir es que coincida en su totalidad con el número de palabras de la pregunta. 

El modo inteligente lleva las palabras a su mínima expresión  (stemming), por ejemplo: inteligente = inteligent, modo = mod, preguntas = pregunt, respuestas = respuest, sábado=sab.

Para definir las preguntas, no es necesario que las palabras sean escritas con mayúsculas y minúsculas, porque siempre serán registradas en minúsculas. 

• En el ejemplo de la consulta precios, podríamos configurar una pregunta sólo con la palabra "precio". En este caso, el modo inteligente tomará la raíz de la palabra (preci), entonces así sea que la persona pregunte por "precio" o "precios" el sistema identificará "preci" en ambas consultas y disparará la respuesta.
• Si queremos programar consultas de más de una palabra en el modo inteligente deberemos tener en cuenta que no hace falta incluir las palabras consideradas vacías y que la coincidencia en la cantidad de palabras deberá ser exacta.
  • Así si por ejemplo quisiéramos programar una respuesta que se dispare ante "horarios de atención", podríamos simplemente poner "horario atención" en el campo de la consulta.
  • Si la gente pregunta "horarios de atención", "horario de atención" u "horario de atencion" (sin acento) entonces la respuesta se disparará. 
  • Si preguntan "Quisiera saber el horario de atención", la respuesta no se disparará, porque no coinciden la cantidad de palabras en la frase.
  • Si consultan sólo la palabra "horario", la respuesta no se disparará, porque no coinciden la cantidad de palabras en la frase.

La ventaja de este modo es que las palabras en las consultas de los clientes que no sean escritas completa o correctamente serán generalmente reconocidas. No se diferencian tampoco el plural o el singular o las palabras escritas con y sin acento.

La desventaja, sin embargo, es que hay palabras distintas que compartan la misma raíz  y pueden activar respuestas por error. Por ejemplo: sólo colocar "sábado" como palabra clave en modo inteligente, haría que si alguien menciona una palabra de misma raíz (sab) como "saber", también se dispare la respuesta.

Cuándo usar cada modo

En base a esto, y dependiendo de las frases o palabras claves que deseas que accione la respuesta automática, lo ideal utilizar una combinación de los tres diferentes modos de respuesta, ya que cada una tiene distintas ventajas.

Por ejemplo, si quisiéramos que el chatbot responda que nuestro negocio está abierto los sábados, podríamos armar distintas respuestas automáticas en los diferentes modos que permitirán abarcar las diferentes formas de preguntar lo mismo.

Por ejemplo:

• armar una respuesta con modo Exacto que contenga: horario, horarios
• armar un respuesta con modo Contiene que contenga: sábado, sábados, horario, horarios, horario de atención, horarios de atención
• armar una respuesta con modo Inteligente que contenga: horario atención, hora están abiertos, hora abren.

De esta forma cada vez que alguien pregunte por los horarios de las formas más comunes como:

• horarios
• en qué horario están abiertos?
• horarios?
• abren los sábados?
• cuáles son sus horarios de atención?
• a qué hora abren el sabado?

entonces se activará la respuesta que hemos configurado.